日前，中国旅游研究院发布“2011年第二季度全国游客满意度调查”报告，延安市得分65.52，自去年第一季度以来，连续六个季度排名倒数第一。就在报告发布当日，延安市上半年旅游收入各项数据也发布：截至6月末，延安接待海内外游客达1063.2万人次，创旅游综合收入56.5亿元人民币，分别较去年增长68.44%和87.33%，全国红色旅游一号工程延安革命纪念馆、枣园、杨家岭革命旧址、黄帝陵、黄河壶口瀑布景区等日接待量突破万人次，较去年同期增长200%。
既然游客满意度持续低迷，那延安的红色旅游却又为何受热捧呢？
误读：“倒数第一”这个提法不准确
——— 全国选取50个优秀的旅游城市抽样“全国游客满意度调查”是中国旅游研究院推出的，旨在评价旅游经济运行，为政府改进工作、提升旅游服务质量提供参考，去年开始运行，通过问卷、投诉、网络调研等采集数据，按照一个评价模型进行综合打分。但在已经进行过的六个季度的调查报告中，外界忽视了一个前提，即该调查活动采集的样本并非面面俱到，而是从全国368个旅游城市中选取50个优秀的旅游城市抽样调查。因而，说延安旅游满意度“全国倒数第一”不准确。
“如果说是全国50强的倒数第一，我们还能接受，但说全国倒数第一，实在是冤案。”延安旅游局一名负责人说。
“硬伤”：住宿、交通设施先天不足
——忽视两大前提让垫底排名难以改变
决定“满意度排名”的关键评价体系是问卷调查表。记者联系中国旅游研究院，获取了一份标准的问卷文本。问卷主要分三大板块。第一板块是游客出发前的各种预期性评价，第二大板块是旅游过程中对衣、食、住、行及各项旅游服务的感知性评价，第三板块则是旅游后各项指标的再评价。
延安大学一名研究旅游的专家说：“问卷结构设置本身没啥问题，但用在延安就太难为延安旅游业了。延安是革命圣地，也是华夏人文初祖黄帝的陵墓所在地，名气太大了，游客心理预期肯定很高；但延安地理位置特殊，城镇规模小，旅游服务的软、硬件条件还很不配套，这势必会带来心理落差。”
面对“纹丝不动”的垫底排名，延安旅游局局长赵熙盛也有类似的难言之隐，“我们承认在软件和硬件方面还需要改进，但我们跟50强的绝大多数城市相比，根本不是一个‘重量级’的，很多方面缺乏可比性。”
旅游在外，住和行很重要，也是调查报告中两大硬指标。赵局长说的“重量级”的差距就包含这两项。截至目前，延安市星级酒店只有38家，而倒数第二的秦皇岛2006年就拥有星级酒店59家，倒数第三的兰州53家，倒数第四的拉萨竟然也有90家。
出租车就更少了。为缓解拥堵，延安只投放了707辆出租车。而秦皇岛出租车超过4000辆，拉萨有1160多辆运营出租车，兰州出租车多达7000辆。巧妇难为无米之炊，这两大“先天性硬伤”让延安旅游缺乏提升服务的足够空间，也是连续六个季度难以摆脱垫底的重要原因。“背包客”黄先生来自广东，日前独自到延安，本打算玩三天，结果只待了一天。记者在火车站见到他时，黄先生遗憾地说：“不是不想待下去，找不到住的地方，也太贵。”
数据显示，6月份，延安酒店入住率高达百分之九十九，爆满。
“软肋”：红色旅游如何变成信仰之旅
——— 特色旅游亟待发掘内涵
红色旅游是延安旅游龙头，很多游客就是冲着革命圣地去延安的，因而，红色旅游成了影响满意度的重要一环。革命圣地拥有数量最多的红色旅游遗址，但如何开发红色旅游产品却是一个新课题。有的游客反映，他们去革命旧址参观，看到的就是一孔窑洞、一个土炕、一盏油灯、一把椅子和一张桌子，没有从中感受到更多。而解说员的解说词很像政治教科书，缺乏现代语境。
其实，关于红色旅游究竟提供什么需求的问题，一些学者也已经注意到了。
延安大学教授、全国知名的延安精神研究专家郭必选对记者说：“红色旅游不是简单的旅游休闲，而是寻找当代中国人的精神家园。70多年前，就是这样一批共产党人在如此艰苦的环境下，苦苦探索出一条救亡图存、自立自强的中国道路。他们究竟是怎样做到的？红色旅游就要挖掘这样的内涵，它所提供的旅游产品就是民族的精神和信仰。”革命年代，红色延安就是靠信仰的力量吸引了五湖四海的志士仁人投奔。当年，在八路军西安办事处，一个月内就给两千多人发放了前往延安的通行证。神奇的地方总令人神往，这应该对延安红色旅游开发有所启示。
应对：方便游客 市委开会去县城
——— 延安人在奋力追赶，需要理解和时间
自从中国旅游研究院开展满意度调查以来，延安市针对调查报告指出的问题，一直致力改善工作，提升旅游服务质量。今年以来，更是成立了由市上领导牵头，涉及29个行业、110个部门的整治旅游环境的领导小组。针对卫生、交通、景区等问题提出了10项具体整治措施，并规划在“十二五”期间，兴建15所三星级以上的酒店。
延安市政府已经明确将延安定位为旅游城市，市旅游局发出“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境”的倡议。为了挖掘红色旅游的特色文化，旅游局还重新修订了解说词的文本，多达16万字。不难看出，当地政府已经把延安旅游业的改善当做一项社会系统工程全方位展开。
这里要说一个故事。今年“五一”期间，西安一家旅行社为上海来的旅行团在延安宾馆预订了30间客房。与此同时，延安市委要召开一次重要会议，也要使用延安宾馆。由于宾馆工作人员的疏忽，旅行团住宿日期和市委会议发生了冲突，房间已经爆满。就在宾馆工作人员犯难之际，延安市委得知这一消息后，为了不打扰游客，在开会的前一天将会议安排到安塞县城举行。
为了给外地来的游客尽可能创造便利，延安市委及时更换会址的故事很能说明问题——受特殊的地理环境和城市规模所限，延安在旅游资源的硬件和配套上还有一段追赶的距离，但延安人的确在奋力追赶。请多给他们一些理解和鼓励，多给一些时间。
