来源：人民日报
改革开放３０年来，中国旅游业快速发展，在不断满足人民群众日益增长的旅游需求同时，旅游产品和服务质量不断提升。随着旅游业的发展和人民群众对旅游品质要求的提高，对旅游服务质量的要求也越来越高。面对旅游需求与供给的双重提高，国家旅游局在前些年努力整顿和规范旅游市场秩序的基础上，确定要把提高旅游服务质量作为旅游行业的一项重要工作，制定了《旅游服务质量提升纲要》，近期又将推出“品质旅游，伴你远行”系列公益宣传活动，通过在游客中宣传与倡导文明旅游、理性消费，促使旅游服务品质得到进一步提高。
在“品质旅游，伴你远行”活动在全国拉开帷幕之际，本报记者专访了国家旅游局副局长杜江，请他就这项活动的意义、背景及其步骤等与消费者关系密切的问题作出解答。
引导游客省钱、安全、放心出游
杜江副局长介绍，在今年年初的全国旅游工作会议上，国家旅游局局长邵琪伟就强调指出，我国旅游业要贯彻“以人为本”的理念，努力实现旅游发展成果让人民大众共享。在当前金融危机的情况下，要更多地考虑如何让游客“省钱、安全、放心”出游，这是旅游行业为大众老百姓服务的具体体现。
据了解，游客反映的旅游服务品质问题，涉及交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等多方面。产生这些问题的原因是多方面的。一方面由于旅游业快速发展，旅游产品和旅游服务还不能满足游客的需要；另一方面企业经营过程中采取恶性低价竞争，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明举止、不理性消费也影响了旅游品质的提高。解决这些问题，首先要从提高旅游产品和旅游服务入手，不断提高旅游产品和旅游服务的质量和品质，不断满足游客日益增长的需要；其次要进一步加大旅游市场监管力度，坚决打击无证照经营和侵害游客利益的行为；第三要不断增加旅游产品和旅游服务的透明度，使游客能够了解到旅游产品全面、准确的信息；第四要积极引导游客文明旅游、理性消费，共铸旅游业协调发展的和谐氛围。
杜江副局长对记者说，规范旅游市场秩序，提高旅游品质，需要通过积极的宣传和引导，让广大游客了解旅游中存在的不文明现象，识别消费陷阱，走出旅游消费上的误区，树立成熟的消费心理，选择有品质的旅游产品，做到明明白白消费，在当前是十分必要的。在全国范围内开展的“品质旅游，伴你远行”系列公益宣传活动，正是要在此方面有所作为。
今年主题：文明旅游、理性消费
据介绍，这次“品质旅游，伴你远行”公益宣传活动旨在通过提倡文明旅游理性消费，加强对游客文明旅游的引导和培育；通过引导企业诚信经营，加大规范旅游市场秩序的力度；通过全面贯彻实施《旅游服务质量提升纲要》，实现提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进旅游企业发展的目标。
为了有针对性地组织该活动，使之形成焦点，达到更好的宣传效果，拟对总目标进行分解，围绕实际需求每年确定一个主题，集中政府和社会力量，选择合适的形式开展宣传。今年的主题是“文明旅游、理性消费”，通过在游客中倡导文明旅游理性消费，加强对国民旅游的引导和培育。
本次活动从2009年6月一直持续到10月。第一阶段7月至8月为宣传热身期，国家旅游局将组织各地和企业编辑各类品质旅游出行宣传小手册，广泛发放、摆放。并且面向旅游消费者，设立旅游投诉周，集中受理游客投诉，曝光典型案例。第二阶段9月至10月为高潮期。在“十一”黄金周来临之前，组织各地旅游部门开展旅游市场秩序专项整顿工作；在国家和地方主流电视媒体、平面媒体及网络媒体播放引导旅游者理性消费的公益短片或刊登公益广告，宣传品质旅游，倡导理性消费。
共同努力促使旅游业界诚信经营
据杜江副局长介绍，目前旅游业内存在的一些不文明现象，影响了旅游服务质量，损害了游客的利益，造成游客对旅游服务缺乏基本的信任感，也对旅游企业、从业人员自身的利益造成损害。当前要提高旅游从业者的素质，促使旅游业界做到诚信经营，需要各方面的共同努力。
此外，由国家旅游局负责制定的《旅游服务质量提升计划》要求，旅游企业要提升服务质量，就要增强质量意识和社会责任意识，制定质量方针，体现对旅游者的承诺。要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。
杜江副局长透露，2009年全国旅游监管工作要围绕贯彻实施《旅行社条例》，加大旅游市场执法检查和专项整治力度。对于旅行社来说，5月1日实施的《旅行社条例》禁止低成本报价，使旅游消费透明化。这会使旅行社更加规范经营，为了树立诚信品牌，吸引更多的游客，一定要提升服务质量。这些问题都将会是本次活动的重要宣传内容。
