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二、团队接待服务操作要求：

1、 准备

工作

1.1导游接到出团通知后提前1天（17:00前）到公司领取行程表，并参加当天的团前培训，备齐出团相应物品，核实团队相关信息等事项的安排落实情况。根据产品接待要求领取相应的出团赠品，通知司机及相关随团工作人员等。

1.2确定团队信息后，按规定时间向游客发送欢迎短信，发短信后如游客在1小时内未回复短信，需以电话致游客，得到回信确认无误。

1.3如散客团导游需要在酒店等候的，需在短信中告知游客机场或码头接站人员联系电话，及游客到达指定出口等，方便游客到达后与接站人员联系。

1.4游客抵达海南前，导游需再次致电当晚入住的酒店前台，再次确认需要的房间数、房型及入住天数。

2、 接团

服务

2. 1团队接待期间着装：禁止穿背心、奇装异服；裤子严禁居家短裤；严禁拖鞋。仪容仪表须整洁、干净。

2.2团队抵达当天，再次确认航班、用房、用车等相关信息。

2.3散客：抵达海南第一晚18:30-21:00导游在酒店大堂等候客人协助办理入住手续，21:00后导游在酒店安排妥当后方可离开酒店，有特殊要求除外。

2.4计划团队：导游须着工作服接站；接站时必须举专用接站牌；与带队（全陪、领队）确认团队人数，检查团队行李物品等工作，提醒游客检查行李及随身物品，协助游客摆放好手提行李及随身物品，礼貌地清点人数确认无误后提醒司机启动车辆，再致欢迎词。

3、 入住

酒店

3.1导游应提前与酒店确认需要的房间数及房型，有特殊要求的游客要提前安排妥当。

3.2抵达酒店前收齐游客有效身份证件以便快速办理入住手续，提示游客检查房间应配物品数量。提醒游客需注意的安全事项，贵重物品存放前台或酒店保险柜，外出时记下酒店、导游电话等。

3.3办理入住手续后，向游客介绍酒店情况及周边环境。特殊团（老年团或少年团等）要求提供查房服务。

4、 旅游

安排

4.1行程开始当天从酒店出发前，提醒游客贵重物品随身携带或寄存酒店前台，行李是否带齐.。

4.2每天出发前提醒并帮助游客系好安全带，保证游客车行安全。

4.3讲解要求：每天早上的讲解之前要向游客问好，告知当天行程，导游员随时注意活跃车厢气氛。游程中沿途分段介绍海南概况及行程景点等。讲解要求：规范，有依据，吐字清楚，讲解内容不可夸大事实，也不可随意捏造，语言内容文明或谐趣。导游员在车上必须讲解，每个景区的讲解时间不得低于20分钟。

4.4严格按照产品的基本服务承诺标准执行，不得随意压缩游览时间；

4.5抵达景点前，应介绍该景点情况、停留时间、集合时间地点、安全事项等；提醒游客贵重物品随身携带。提示游客在景区不能购买国家禁止携带上飞机的玳瑁、珊瑚及违禁物品等。

4.6游客因自身原因不参观景区的，导游需让游客签字证明，同时做好安全提示。

4.7游览结束时，导游需在约定集合地点等候游客，督促司机提前打开车门，上车后需清点人数确认无误后提醒司机启动车辆。

4.8当天行程结束前，必须向游客介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排。

4.9全程举旗配证，合理安排游客在车上的中途休息时间。

4.10行程中（游客合同中）约定已安排的购物点及可推荐的自费项目，导游必须到公司指定的合作单位执行，并不得擅自更改公司产品中公布的可参考执行价格，对不参加的游客妥善安排，绝不允许以任何手段强迫游客参与。

5、 用餐

服务

5.1导游必须介绍海南餐饮特色，引导游客入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格。

5.2用餐期间需巡视上菜及用餐情况，核实餐点是否符合标准，随时关注游客用餐情况，出现问题现场灵活处理。

5.3若同一家餐厅重复用餐的，导游需提醒餐厅调整菜式。

5.4导游须在公司定点餐厅范围内安排用餐，如有特殊情况需提前报备，征得同意方可安排。

5.5用餐后需询问游客用餐情况，听取游客意见并及时反馈公司。

6、 送团

服务

6.1团队结束前与游客核对返程信息，落实送团车辆安排等事宜。导游应向全体游客致欢送词。

6.2团队结束前按要求填写《服务质量回访表》，后进行服务质量回访，质访时导游需回避。

6.3计划团队应为游客办理妥登机（车、船）手续，送进安检后方可离开。散客行程结束时，导游需仔细填写“送机提示卡”交于游客，提前和订车部核对送机信息。

7、 质访

要求

无特殊情况，要求每团必访，如团队出现问题要提前向质管部报备。

8、 结束

工作

导游必须如实填写《出团小结》；游客返回24小时候后导游需再次短信向游客表达问候与感谢。

三、散客服务承诺及赔付标准

1.因不可抗力或酒店单方面原因导致的酒店服务不达标

1.1未按照协议约定标准酒店入住，赔付50元/游客。

1.2酒店设施设备出现故障影响游客正常入住的，1小时内未能有效解决的赔付50元/游客。

1.3入住酒店不提供无窗房，违反赔付50元/游客。

2.因不可抗力或餐厅单方面原因导致的餐饮服务不达标（该项累计赔偿限额2万元）

2.1经相关部门核实并确认为食物中毒的，按当团餐标双倍赔付。

2.2餐厅提供用餐标准，低于协议约定用餐标准，按当团餐标的双倍赔付。

3.因不可抗力导致的交通服务不达标

3.1接机工作人员按照约定时间迟到30分钟以上，赔付100元/游客 。

3.2送机工作人员迟到并造成游客误机的，赔付100元/游客。

3.3游客等候发车时间超过30分钟，赔付30元/游客

3.4旅游接待用车及司机未能按时（迟到30分钟以上）抵达指定地点，赔付20元/游客。

3.5车辆出现故障无法正常行驶，3小时未解决，赔付50元/游客。

4.因不可抗力导致导游服务不达标

4.1未在协议约定时间在酒店协助游客办理入住手续并查房，赔付50元/游客。

4.2未提前与酒店核对团队用房，造成游客抵达后无法正常入住的，赔付50元/游客。

4.3未与游客核对行程，造成行程不符的且低于原有标准的，赔付50元/游客。

4.4因未巡餐导致未发现餐点低于约定标准的，赔付50元/游客。

4.5未提示景点的游览时间及安全注意事项，赔付50元/游客。

4.6未在约定时间（迟到1小时以上）到达集合地点，影响游客用餐或行程的，赔付50元/游客。

4.7结束当天行程，未向游客宣布次日的早餐时间及地点，集合出发时间及地点，赔付50元/游客。

4.8未按要求提前核对送机航班或送站信息等，造成游客误机误船等产生损失，赔付200元/游客。

4.9未经游客签字同意擅自压缩或更改行程，赔付100元/游客。