来源：中国网
今年全省旅游投诉情况昨日公布，问题最严重的仍是服务质量
旅行社投诉占到总数的49.5%，问题主要集中在购物、降低服务标准等方面
“2008年，旅游投诉案件总量同比虽然大幅下降，但存在的问题依然不容忽视。”昨日，省旅游质量监督管理所通报了2008年全省旅游投诉的受理情况。截至12月20日，全省共受理各类旅游投诉107件，比去年同期下降了51.6%，全年为旅游者理赔30800元。
从投诉汇总情况来看，和往年一样，问题最为严重的依然是旅行社服务质量问题，此类投诉共有53件，占到投诉总数的49.5%，问题主要集中在出游购物、降低服务标准、导游擅自增减旅游项目等方面。
在107件投诉中，降低等级标准类的投诉为48件，占投诉总数的45%，同比下降38%；擅自增减项目类投诉17件，占投诉总数的15.8%，同比下降59%；导游未尽职责类的投诉15件，占投诉总数的14%，同比下降50%；延误变更日程类的投诉10件，占投诉总数的9%，同比下降70%；其他类的投诉17件，占投诉总数的15.8%，同比下降59%。
12月24日，记者就2008年旅游投诉典型案例采访了省旅游质量监督管理所所长王雁平。
招待所愣充三星级
2008年2月，春节刚过，王先生和朋友参加了五台山旅行团。旅行社行前表示，晚上将在三星级宾馆住宿，但到了五台山，王先生才发现，所谓的三星级宾馆，实际上就是一个招待所，被褥潮湿，卫生条件也很差。与导游交涉时，导游竟然表示，五台山的“三星级”就是这个条件，让王先生克服一下困难。
王雁平表示，此类情况正是由于旅行社擅自降低等级标准的典型案例，游客遇到这类情况时，应及时向导游反映，若不能调换，需要导游写住宿降级证明或自留宾馆材料做投诉证据。
实惠购物暗藏陷阱
2008年9月中旬，老张夫妇参加了“桂林、北海双飞5日游”的旅行团。在著名的旅游城市北海，旅游团被拉进一个专营珍珠的购物店。
因为店员的大力推荐，老张夫妇花1500元买了2个镶嵌“深海珍珠”戒指，返回太原后送给了女儿和儿媳。在佩戴一段时间后，老张的女儿发现“深海珍珠”被磨白，与旅行社交涉未果，于是将旅行社投诉。
业内人士认为，在出游过程中，游客常会遇到导游以“出来一趟不容易，买些物品回去做纪念，又便宜又实惠”等做诱饵劝说购物，等买回去才发现，看似实惠的东西往往质次价高。在2008年的旅游投诉中，此类投诉虽较去年同期下降，但投诉的却还是“老问题”。此外，关于购物投诉较为集中的案件还有，不买东西就不开车、导游擅自增加购物地点等问题。
观光变身购物游
林先生暑期带儿子参加了华东双飞五日游，几天的行程就是坐车、照相、购物。到了杭州西湖，旅游车一头扎进茶叶店，让游客“慢慢参观”，从茶叶店出来之后，又去了丝绸店、特产店、珠宝店等地。林先生问导游，什么时候游览西湖？导游答曰：刚才停车时，已经带大家看过了。
王雁平表示，遇到旅行社合同欺诈行为，最主要的是保留证据和各种有利于游客胜诉的材料。游客可以用随身携带的相机、DV等记录下全程的遭遇，甚至记录下导游的违规行为和言行，作为旅途结束后的投诉武器。在出境游的时候，如果实在和旅行社、导游协商无效，建议游客冷静处理，千万不要一气之下脱团而去，因为游客擅自脱团旅行社是不需负责任的。
出境旅游半路加价
2008年2月，王先生夫妇参加太原一国际旅行社的“浪漫韩国7日游”，每人交了4000多元团费和1000元自费项目费用后，得到旅行社的保证出境之后无需另外付钱。
但是到达首尔之后，境外的导游推荐游客观赏“当地特色节目表演”，这个节目属于自费性质。王先生提出不想看，呆在旅游车上等大家就行。导游表示，为了安全起见，不能独自在车上。人生地不熟的王先生只得就范，回国后，立刻向旅游质监所投诉。
从投诉分析来看，今年针对国际旅行社的投诉共有3件，同比下降了72.7%。但这三件投诉，都集中在了导游“诱导”游客参加自费项目方面。
发生此类的投诉主要原因是，旅行社之间恶性价格竞争，以低价吸引游客，游客报名时不事先介绍清楚，出去后强迫游客参加自费项目或增加购物次数，结果服务标准降低，团队质量没保证。
专家提醒：
王雁平表示，注意以下这些方面，有些问题是完全可以避免的：
最好选择规模大、实力强、口碑好的一些旅行社，这样一旦有不确定因素影响旅游计划的实施，旅游者也可得到适当的、合理的赔偿；
事先与旅行社确认好收费情况；
理性消费，尤其是购买珠宝玉器类商品更要慎重，购买时看清品质保证书的内容，不要听信对方的宣传，保留发票、收据等资料；
查看导游佩戴的胸卡，只有佩戴国家旅游认可的导游证（IC卡）的人员，才有资格进行导游服务；
分清合同中自愿自费与强制自费项目的区别，如果导游将自愿自费当作强制自费项目收钱，可以拒绝，也可以向旅行社投诉，一分价钱一分货，建议游客出行不能光看报价，还要看品质。
